Независимый контроль: как избежать иллюзии порядка в розничных сетях и повысить эффективность бизнеса

Специалист, работающий с коммерческим департаментом, по прибытии в один из городов по делам проекта, решила заехать в магазин, чтобы лично оценить состояние ряда категорий товаров. Это не было обязательным пунктом программы, поскольку проект не требовал постоянного посещения торговых точек. Однако интуиция подсказала, что необходимо взглянуть на магазин своими глазами. То, что она увидела, было практически идеальной картиной — порядок, чистота, идеальная выкладка и свежесть продуктов поражали.

Фреш-зона сияла — ни одного подпорченного фрукта или овоща, все продукты молочного отдела в свежем виде, никакой коричневой корки на сырах. Даже столь часто встречающиеся проблемы вроде разбросанных коробок и пыльных полок отсутствовали. Персонал был на местах, без видимых нарушений, а магазин был в полном порядке. Директор магазина встречала её лично, с заместителем — в парадных формах, все выглядело так, словно это событие готовилось заранее.

Естественно, возникает закономерный вопрос: откуда такой уровень подготовки? Ответ оказался простым: в компании работает своя «разведка». Маршрут специалиста был известен заранее, и все магазины по пути были предупреждены о возможном визите. Это стало возможным благодаря взаимодействию секретаря генерального директора с операционным отделом, что позволяло поддерживать высокий уровень осведомленности о перемещениях высшего руководства и ключевых сотрудников.

В ритейле система проверок играет важную роль в поддержании стандартов работы. Региональные менеджеры и операционные руководители нередко проводят регулярные инспекции магазинов. Однако возникает вопрос: насколько такие проверки объективны и справедливы? Когда региональный менеджер посещает магазин, сотрудники заранее знают о его визите и, соответственно, тщательно готовятся к встрече.

Это явление называют «эффектом ревизора», когда подготовка к визиту проходит с избыточной тщательностью, чтобы создать иллюзию идеального порядка. Однако после ухода проверяющего ситуация может вернуться к прежнему состоянию, и реальные проблемы остаются скрытыми. Примеры таких ситуаций встречаются на каждом шагу. Поэтому одних проверок со стороны региональных менеджеров оказывается недостаточно. Важно внедрить систему, которая позволит получать реальные данные о состоянии дел в магазинах, не зависящую от личных связей и информации, передаваемой «по цепочке».

Здесь на помощь приходит идея создания независимой контроллинговой службы. Такая служба позволяет обойти человеческий фактор и уменьшить влияние личных отношений на процесс оценки. В её состав должны входить исключительно новые сотрудники, не имеющие связей с операционным отделом и другими подразделениями компании. Это обеспечивает высокий уровень объективности в процессе проверок, так как информация о визитах не будет заранее известна персоналу магазинов.

Создание независимой контроллинговой службы решает сразу несколько ключевых задач, связанных с контролем качества работы магазинов. Прежде всего, такая служба позволит избежать влияния личных связей и пристрастий при проверках. Региональные менеджеры и операционные руководители часто имеют налаженные контакты с управляющими магазинами и сотрудниками, что может влиять на объективность проверок. В свою очередь, независимая служба позволит обеспечить подлинные данные о состоянии магазинов и уровне их обслуживания.

Еще одной важной задачей службы является выявление скрытых проблем, которые не всегда видны на поверхности. Например, за внешним порядком может скрываться низкое качество обслуживания клиентов, проблемы с инвентаризацией или нехватка товара на складе. Независимые проверки позволяют выявить такие моменты и оперативно реагировать на них.

Кроме того, служба контроллинга должна быть полностью подотчетна генеральному директору компании, что позволит снизить влияние других подразделений и улучшить качество получаемых данных. Важно, чтобы информация, полученная в ходе проверок, поступала напрямую к руководству, минуя посредников. Это даст возможность быстрее реагировать на выявленные проблемы и принимать необходимые меры.

Успех службы контроллинга во многом зависит от того, какие люди будут в неё входить. Важно, чтобы это были новые сотрудники, не связанные с операционными подразделениями компании. Такой подход позволяет избежать предвзятости и влияния старых связей на процесс проверок.

Также начальник контроллинговой службы должен обладать особыми личностными качествами. Приветствуется стервозный характер, чтобы сотрудник не стремился заводить дружеские отношения с персоналом магазинов и другими подразделениями. Это необходимо для обеспечения независимости в принятии решений и объективности проверок. Важно, чтобы начальник службы мог оставаться беспристрастным, даже если придется принимать непопулярные меры.

Проверки, проводимые независимой контроллинговой службой, должны проходить регулярно, но без предварительного уведомления магазинов. Это обеспечит получение объективной картины, без попыток создать иллюзию порядка к моменту визита проверяющих. Контроллинг должен охватывать все аспекты работы магазина — от состояния торгового зала и выкладки товаров до работы персонала и обслуживания клиентов.

Кроме того, важно проводить проверки в разных временных промежутках, чтобы оценить работу магазина в различных ситуациях. Например, в вечернее время может наблюдаться нехватка персонала, что ведет к снижению уровня обслуживания клиентов. Регулярные проверки в такие моменты позволят выявить подобные проблемы и принять меры для их устранения.

Одним из ключевых аспектов работы контроллинговой службы является постоянный мониторинг ситуации в магазинах. Выявленные в ходе проверок проблемы должны оперативно фиксироваться и передаваться руководству для дальнейших действий. Важно не только фиксировать нарушения, но и контролировать процесс их устранения.

Также необходимо оценивать динамику изменений. Например, если в одном из магазинов регулярно возникают проблемы с обслуживанием клиентов, важно отслеживать, как изменяется ситуация после принятия мер. Такой подход позволит не только выявлять проблемы, но и контролировать процесс их решения.